El 76% de los consumidores asocia la atención al cliente con la imagen de marca

 En los últimos años el servicio de atención al cliente pasó de ser una instancia menor dentro de las empresas a convertirse en un área crucial, que debe manejarse con cuidado y experiencia. 

Bien gestionado, puede ser un espacio de fidelización de los consumidores y de incremento de las ventas. Por otra parte, al ser el punto de contacto con la gente, ofrecer una mala experiencia puede volverse contra la compañía como un tiro por la culata.

Internet y las redes sociales multiplicaron el poder de comunicación que tienen los propios consumidores, que con sus opiniones, quejas y consejos en estos medios contribuyen a conformar el discurso que circula socialmente sobre una marca o empresa.

De acuerdo al portal especializado Puro Marketing, es esta nueva tipología de usuario por la que deben apostar las empresas y las marcas a la hora de desarrollar y poner en práctica sus respectivos servicios de atención al cliente. Pero, ¿cómo hacerlo de manera eficaz?

Según un reciente estudio publicado por la compañía Aspect Software, de la percepción de calidad del servicio de atención al cliente que se lleven los usuarios dependerá no solo el porcentaje de ventas, sino la aceptación de la marca y su permanencia de apuesta de compra.

Sucede que el 76% de los consumidores asocia la atención al cliente con la imagen de marca, y buscan en él una prueba de valor de la misma.

De la investigación de Aspect Software se desprende que los consumidores buscan ante todo que a través de sus servicios de atención al cliente las empresas sean capaces de atender a sus problemas y demandas. Tres de cada cuatro usuarios exige explícitamente que las marcas sean capaces de resolver por su cuenta los problemas a la hora de atender las demandas de los clientes.

Incidencia sobre las comprasEn la misma línea, el estudio indica que más de la mitad de los consumidores han cambiado de marcas proveedoras tras haber recibido por parte de éstas un mal servicio de atención al cliente.

Este dato es especialmente relevante en el caso de la generación Millennial -los que cuentan en la actualidad con entre 19 y 34 años de edad- ya que más de la mitad de los encuestados por Aspect Software en esta franja etaria reconocen haber aumentado sus expectativas con respecto a las marcas desde el 2012.

Asimismo, un 56% de los miembros de esta generación de consumidores, especialmente adaptada a las nuevas tecnologías y muy concienciados acerca de su presupuesto económico y nivel financiero, asegura haber cambiado de marca después de haber recibido un mal servicio de atención al cliente.

Necesidad de adaptación

Según señala Joe Gagnon, vicepresidente y director general de Aspect, "el consumidor medio interactúa con el servicio de atención al cliente una media de 65 veces al año".

Y este empresario asegura que los clientes están cada vez más decepcionados con la atención recibida, una experiencia que no diferencia entre consumidores digitales o móviles y consumidores tradicionales.

Las organizaciones deben intentar adaptarse a esta realidad, sobre todo las que apelen a conquistar a los Millennials, apuntó Gagnon. Se trata de un tipo de cliente para el que el compromiso es un indicador muy importante para generar relaciones duraderas en el tiempo.

La atención es el factor "más influyente en la construcción de la percepción positiva de la marca" por parte de estos, asegura el reporte.

En este marco, las estrategias implementadas por las empresas deberían multiplicar los esfuerzos por llevar a cabo una tarea de resolución de conflictos y problemas lo más corta posible en el espacio temporal, según declaró el 73% de los encuestados por Aspect Software.

Los argentinos se vuelcan cada vez más a Internet para vender productos y servicios

Mientras la economía cayó en 2014 con una cierta retracción también en la oferta y los locales mostraron estancamiento, las operaciones en la web crecieron

El  freno económico que mostró el país en los últimos años empujó a millones de argentinos a volcarse a Internet para vender productos y hacerse de unos pesos, en un marco de consumo masivo que sigue alto pero no supera la bonanza de los años pre-crisis internacional.

Damián Amaya, gerente de Marketing y Desarrollo de Negocios para Latinoamérica de eBay -dueña de alaMaula.com-, considera que la tendencia crecerá en los próximos años debido a las posibilidades de mercado que ofrece la red de redes, donde muchas veces se impone el ingenio del vendedor y la singularidad del producto ofrecido.

Si bien en la Argentina la mayoría de oferentes y compradores se concentran en Capital y Gran Buenos Aires, han explotado ciudades también populares como Córdoba, Rosario,Mendoza y Tucumán y los internautas del resto del país avanzan a paso a acelerado.

Mientras la economía real cayó en 2014 con una cierta retracción también en la oferta y los locales mostraron estancamiento, las operaciones en la web crecieron: el sitio de clasificados alaMaula.com alcanzó 1,5 millones de avisos y un tráfico de 22 millones de visitas por mes.

La publicación a la venta de productos relacionados al deportes se expandió un 38% en este sitio; hogar y muebles avanzó 47%; moda mejoró 37%; Celulares inteligentes creció 41%; y autos, se incrementó 35%; todos indicadores impensados para otro sector comercial de la economía.

"alaMaula surgió en medio de una crisis (2009) y la gente optó por vender lo que ya no utilizaba para hacerse unos pesos. Pero a medida que la economía se recupera, esto se convierte en una herramienta para incrementar los negocios y hacerse fuerte. Hoy hay pymes que publican", analizó Amaya.

Este sitio a alcanzado la cifra de "un comprador por segundo" en 2014 y, según la gerente de Marca para Latinoamérica, Clara Lugarinho, crecerá con fuerza en los próximos años porque la gente está aprendiendo que lo que ya no usa tiene un valor monetario y es posible venderlo en el momento y sin costo.

En la Argentina hay 15 millones de smartphones, por lo que esta empresa lanzó a mediados de febrero una aplicación para comprar y vender desde el celular, logrando ya que el 30% del total de su tráfico venga desde ese dispositivo (el 75% desde android).

"Es inimaginable para nosotros no acompañar la evolución y los pedidos de nuestros usuarios. También impulsamos un chat, para que el interesado se comunique directamente con el oferente, sin intermediación nuestra", explicó Amaya en rueda de prensa de la que participó NA.

El empresario dijo que el desarrollo de tecnología de la marca pasa por un feedback (ida y vuelta) con los usuarios y las necesidades del vertiginoso mundo virtual, con la atención puesta tanto en quien desea vender como en aquel que busca un artículo para comprar.

Este sitio permite publicar gratuitamente la oferta de un producto o servicio y se financia de lo que recauda por cobrarle a a aquellos que quieren destacar sus avisos; una opción -más utilizada por pymes- es pagar para que el aviso aparezca en la "home page" de la web.

El 3 por ciento de los usuarios utilizan la opción de pagar para destacar sus ofertas; en promedio, todos reciben el 60 por ciento de las consultas en el primer día; y la mayoría de los oferentes publican entre dos y tres artículos por mes.

La estadounidense eBay, la empresa número uno a nivel global en clasificados online, compró en 2011 a la cordobesa AlaMaula - fundada a fines de 2009- como parte de su proceso de expansión en América Latina.

Así funciona tu cerebro cuando vas de compras

Derrochadores y ahorradores: Cerebros diferentes

La forma de ser va ligada a un tipo de cerebro determinado, y como dice un conocido anuncio de uno de tantos bancos, ser “ahorrador” es ser diferente. Según un estudio publicado en la revista Neuron, donde se analizaron a diferentes sujetos dándoles 40 dólares para que pudieran gastar en diferentes objetos que les eran mostrados junto a sus respectivos precios, los cerebros de los compradores compulsivos actuaban de forma diferente.

Con las imágenes de los objetos deseables, se iluminaba el núcleo accumbens (uno de los núcleos del placer), y con el precio se estimulaba la ínsula (un centro que participa en el miedo y la anticipación). Pero, para los compradores compulsivos, este núcleo de la anticipación parecía no afectarse, pues volvían a casa sin dinero.

El estado de ánimo afecta a las compras

Seguramente esto nos sonará, pues no será ni la primera ni la última vez que veamos a alguien que, en un momento de bajón o tristeza, sale de compras para animarse. Esto fue demostrado por un estudio llevado a cabo por investigadores de Stanford, Harvard, Carnegie Mellon y la Universidad de Pittsburgh, en un artículo publicado en la revista Psychological Science.

En dicho artículo se demostró que los individuos que se sienten tristes están dispuestos a pagar hasta tres veces más por un objeto respecto a alguien que tiene un estado de ánimo neutro. Es decir, que la tristeza puede provocar compras compulsivas.

La oniomaría o adicción a las compras

Hoy en día tenemos términos para definirlo todo, y la adicción a las compras también puede denominarse oniomanía. Pero no sólo tenemos el término, sino también ciertas relaciones con otro tipo de adicciones.

Según el Instituto Nacional de Salud de EEUU, la oniomania  suele relacionarse con adicciones como la ludopatía (adicción a los juegos de azar), los trastornos del estado de ánimo, la ansiedad o el abuso de drogas.

Las mujeres tienden a buscar las ofertas en la web, pero los hombres participan más en compras online

Según un estudio realizado por Perfomics, las mujeres tienen mucho más que los hombres a buscar cupones, ofertas o promociones especiales. Pero, por otra parte, el sexo masculino participa mucho más en las compras online: leyendo críticas de productos, comparando dichos productos, buscando información o disponibilidad y localizando tiendas físicas para poder comprar.

Las PC han modificado nuestro comportamiento a la hora de comprar

Antes el comportamiento normal era salir directamente a la tienda y comprar en el momento. Pero, actualmente, según Google, el 80% de los compradores investiga las compras que va a realizar vía online (comparando productos, mirando precios, disponibilidad, etc).

Además, con la crisis actual, están floreciendo muchas páginas web de comparador de precios de diferentes productos. Los comportamientos de flexibilidad y eficacia a la hora de comprar están provocando que seamos más inteligentes a la hora de adquirir cualquier producto.

Existen hasta cuatro tipos de comportamientos diferentes a la hora de comprar

Según un estudio realizado por la empresa Nielsen, podemos hablar de hasta cuatro maneras de pensar para salir de compras:

El piloto automático o grab-and-go: Resumidamente, es el modo de consumir siempre lo mismo de forma rutinaria, comprando siempre las mismas marcas y con la misma lista de la compra, sin intentar variar.

Búsqueda de variedad: Este es el modo contrario al anterior, donde el comprador se aburre de “siempre lo mismo” y busca un poco de variedad.

Modo zumbido o “buzz”: Es el modo en el que se encuentran los compradores susceptibles a los productos atractivos o novedosos.

Modo “ganga”: Se describe como una especie de carrera de fondo, donde el comprador es paciente y espera las gangas. Es decir, compra de forma mucho más inteligente que los demás.