En los últimos años el servicio de atención al cliente pasó de ser una instancia menor dentro de las empresas a convertirse en un área crucial, que debe manejarse con cuidado y experiencia.
Bien gestionado, puede ser un espacio de fidelización de los consumidores y de incremento de las ventas. Por otra parte, al ser el punto de contacto con la gente, ofrecer una mala experiencia puede volverse contra la compañía como un tiro por la culata.
Internet y las redes sociales multiplicaron el poder de comunicación que tienen los propios consumidores, que con sus opiniones, quejas y consejos en estos medios contribuyen a conformar el discurso que circula socialmente sobre una marca o empresa.
De acuerdo al portal especializado Puro Marketing, es esta nueva tipología de usuario por la que deben apostar las empresas y las marcas a la hora de desarrollar y poner en práctica sus respectivos servicios de atención al cliente. Pero, ¿cómo hacerlo de manera eficaz?
Según un reciente estudio publicado por la compañía Aspect Software, de la percepción de calidad del servicio de atención al cliente que se lleven los usuarios dependerá no solo el porcentaje de ventas, sino la aceptación de la marca y su permanencia de apuesta de compra.
Sucede que el 76% de los consumidores asocia la atención al cliente con la imagen de marca, y buscan en él una prueba de valor de la misma.
De la investigación de Aspect Software se desprende que los consumidores buscan ante todo que a través de sus servicios de atención al cliente las empresas sean capaces de atender a sus problemas y demandas. Tres de cada cuatro usuarios exige explícitamente que las marcas sean capaces de resolver por su cuenta los problemas a la hora de atender las demandas de los clientes.
Incidencia sobre las comprasEn la misma línea, el estudio indica que más de la mitad de los consumidores han cambiado de marcas proveedoras tras haber recibido por parte de éstas un mal servicio de atención al cliente.
Este dato es especialmente relevante en el caso de la generación Millennial -los que cuentan en la actualidad con entre 19 y 34 años de edad- ya que más de la mitad de los encuestados por Aspect Software en esta franja etaria reconocen haber aumentado sus expectativas con respecto a las marcas desde el 2012.
Asimismo, un 56% de los miembros de esta generación de consumidores, especialmente adaptada a las nuevas tecnologías y muy concienciados acerca de su presupuesto económico y nivel financiero, asegura haber cambiado de marca después de haber recibido un mal servicio de atención al cliente.
Necesidad de adaptación
Según señala Joe Gagnon, vicepresidente y director general de Aspect, "el consumidor medio interactúa con el servicio de atención al cliente una media de 65 veces al año".
Y este empresario asegura que los clientes están cada vez más decepcionados con la atención recibida, una experiencia que no diferencia entre consumidores digitales o móviles y consumidores tradicionales.
Las organizaciones deben intentar adaptarse a esta realidad, sobre todo las que apelen a conquistar a los Millennials, apuntó Gagnon. Se trata de un tipo de cliente para el que el compromiso es un indicador muy importante para generar relaciones duraderas en el tiempo.
La atención es el factor "más influyente en la construcción de la percepción positiva de la marca" por parte de estos, asegura el reporte.
En este marco, las estrategias implementadas por las empresas deberían multiplicar los esfuerzos por llevar a cabo una tarea de resolución de conflictos y problemas lo más corta posible en el espacio temporal, según declaró el 73% de los encuestados por Aspect Software.
